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    PLM 发布于

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    终日奔波在进店培训的路上,一人独处之时,我总会想起自己这些年的经历。从一个每天帮各门店发单页的辅助人员,到成为一个助听器验配师,再到现在的培训岗位。  

    我听过大咖们的谆谆教诲,安慰过满带委屈和不解的新进同事,感受过用户喜极而泣的感激,也同样看到过义愤填膺的怒容……  

    刚入行时,我听闻一大咖用八个字来概括助听器验配师这个职业——“亦商,亦善,亦医,亦教”,可谓形容得非常精准,受益良多。  

    随着对行业的深入了解,我对这八个字的感触也就越深,感叹要想坚持下来实属不易。

    当我们看到“网购”变成了“网沟”;遇见了本无望医治,却被某无良医院骗取了近十万的医疗费用,导致最后无钱配助听器的无辜听损小孩;碰到了无视前期咨询试听,到了给家人带来不可弥补的伤害后才姗姗来迟的固执大爷……这些都让我们如鲠在喉心中酸楚。  

    表面上看,验配师有一个基本的流程,即咨询、问诊、建档、检查、判断、选配、试听、评估、调试、康复指导和回访。  

    而实际上这一系列的工作是一个涉及多学科交叉的系统工程,对验配师综合能力要求是非常高的。做好上述工作,同时还要对用户的心理需求和社会需求有足够的了解,才有可能验配成功。  

    这里说到的“成功”,指的是用户及身边的人对助听器效果满意,用户在自身的个体差异基础上能够融入到主流社会,而非简单的交易完成。  

    △王斌老师(右1)与听觉有道的伙伴参加北京国际听力学大会

    所以当我听到有人问:为什么我给用户推荐了机器,听的效果也很好,但用户总是会说我再回去商量商量、比较比较、参考参考?为什么我们的未配机用户回访两次后经常不接我们的电话了?我们约用户到店,他们为什么不来?为什么一些用户配了助听器后没多久就不愿再戴了?  

    我们需要反思,我们在验配的时候是不是也出现了“听力”问题。这指的不是听损,而是指“聆听能力”。出现这些问题,很多时候都是因为“爱说”不“爱听”,我们需要通过倾听去了解对工作有用的信息。比如:  

    性格、兴趣爱好  

    家庭关系、健康情况、收入状况  

    职业经历  

    人生观、价值观、审美观、消费观  

    生活状态、未来计划  

    通过助听器迫切想解决的问题(最为重要)  

    只有知道了这些信息,我们才能把用户及其家人往正确的方向上引导,让用户在我们专业温暖的服务和家人的帮助下找回康复的信心,把真诚放在第一位,让沟通变得更体贴和善解人意,而不是靠一时的“忽悠”。  

    助听器验配是一个非常个性化的服务过程。我们在实际工作中不断地摸索,总结出了经验,这是验配师接触某种情况或者相近似的个体多了,试出来的个人验配技巧。  

    经验很重要,但它不能代表专业,它缺乏对根由的了解或数据的支撑,所以很难复制和传授。所以我们必须通过刻苦的专业学习,以专业为指导的经验积累,才会让我们真正地拥有专业自信,从而更好地“驾驭产品”和“引导客户”,通过不断提高的专业水平和职业素养,最终得到用户的信赖。  

    我相信每一台聆听效果好的助听器背后,都必然站着一个专业温暖的验配师。


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